保険技術は、将来、保険の役割を変えるでしょう。

カバ保険のグレースハンソンのヘッドショット。 ハンソンは、専門家に「決して学習をあきらめないでください。 より良く、より効率的に、またはより新しい方法でそれを行うことができる誰かが常にそこにいます。 新しい才能、新しい視点、新しいアイデアに対するあなたの寛容さは、あなたをより良い専門家、チームメイト、そして友人にするでしょう。」 (写真提供:Hippo Insurance)

Grace Hansonは、2022年1月に同社の最初のチーフクレームオフィサーとしてHippo Insuranceに加わりました。以前は、Hiscoxのチーフクレームオフィサーでしたが、それ以前は、HomesiteInsuranceやAIGなどのいくつかの保険会社で同様の役職に就いていました。 クレーム誌は最近、ハンソンに業界の将来を見据えていること、カバに焦点を当てていること、そして保険の旅に影響を与えた個人について尋ねる機会がありました。

保険会社が今注目すべき上位3つの問題として何を考えていますか?

消費者がデジタルテクノロジーとサービスに精通するにつれて、利便性と柔軟性の向上に対する消費者の期待は、業界全体でイノベーションを起こすことを後押しします。 テクノロジーは何年も前から存在しています。 しかし、保険業界はそれを採用するのに時間がかかりました。 新しいテクノロジー、大量​​のデータ、および顧客サービスへの注目の高まりの組み合わせは、保険会社がビジネスの近代化に努めているため、リストの一番上にあるはずです。

データは、保険会社がエンドツーエンドのシステムを効果的に管理する方法にもますます関連するようになっています。 独自の技術インフラストラクチャに投資する保険会社は、顧客の期待に応える新しいデータソースを階層化できるようになります。 Hippoのような企業は、購入から請求に至るまで、カスタマージャーニーのさまざまなタッチポイントにわたってデータを取り込み、全体的なエクスペリエンスを提供します。

最後に、保険会社は、顧客にとって目立たない道のりとして扱うのではなく、保険金請求の経験を活用する必要があります。 保険会社は、顧客に優しいポリシー言語や、データと人間の関与をいつどのように使用して、より調整された効率的なエクスペリエンスを提供するかなどの分野を倍増することで、顧客を安心させることができます。

Hippoは、テクノロジーを新しい方法で使用して、顧客向けの製品を作成し、顧客がより前向きな住宅所有体験を行えるように支援しています。 このアプローチは、請求プロセスをどのように変え、顧客に利益をもたらしますか?

カバは、持ち家の喜びを守ることです。 クレームプロセスは、カスタマージャーニーにおいて非常に重要なタッチポイントであると考えており、提供する全体的なエクスペリエンスのシームレスな部分のように感じることが重要です。 私たちは、販売時点から請求に至るまで、効果的な方法でデータを活用する新しいテクノロジーへの投資を続けています。 Hippoが家庭向けの幅広いプロアクティブなサービスを提供してきたように、私たちの目的は、クレームにもプロアクティブなアプローチをもたらすことです。 Hippoでは、クレームジャーニーがシンプルで、可能な限り楽しく、他の人が経験したものと差別化され、全体的な顧客満足度を向上させるために可能なことの限界を押し上げ続けることに焦点を当てます。

保険技術と保険金請求管理の豊富な経験があります。 Hippoのチーフクレームオフィサーとしてのあなたの役割は、その知識を融合させ、顧客のクレーム体験を変革することをどのように可能にしますか?

私はキャリアを通じて、新興企業やレガシー保険会社全体で新しいテクノロジーやデジタルサービスを模索し、実装する最前線に立ってきました。 私が得た経験を通して、データとデジタル化をクレームジャーニーに統合することの利点を見てきました。

すべての保険会社が平等に作られているわけではないことを認識することが重要です。 企業独自のビジネスモデルを理解することで、顧客にとって理想的なエンドツーエンドのクレームエクスペリエンスを設計するために必要なものを選択する際に大きな違いが生まれます。 Hippoは、テクノロジー、データソース、およびサービスの独自の組み合わせをカスタマージャーニーにもたらします。私は、プロアクティブなアプローチとデジタル対応を組み合わせたエンドツーエンドのクレームエクスペリエンスを構築することを楽しみにしています。

5年後のクレーム業界をどこで見たいですか?

業界は最近、デジタル化とテクノロジーを請求プロセスに統合することの利点をより真剣に検討しています。 古いビジネスのやり方が変化していることを受け入れる企業は、顧客により良いサービスを提供し、積極的に問題を解決することを目指しているため、業界リーダーの次の収穫となるでしょう。 テクノロジーの使用を拡大し、新しいデータソースを統合し、自動化の力を人間の力で活用する保険会社が、最終的には競合他社をしのぐことを期待しています。 これにより、特定の保険会社がますます依存するニッチなテクノロジー企業の統合と買収が継続されることは間違いありません。

今後数年間で引退すると予想される保険金請求の専門家の数は重要です。 次世代の専門家はどのようなスキルセットを開発する必要がありますか?

業界は、クレームの世界を構成する専門家のスキルと期待に沿って変化しています。 今日、より多くの場合、アジャスターは顧客向けで、非常に技術的であり、複雑なシステムを活用する方法を理解するためのコツを持っている必要があります。

私は、新進の専門家が現状に甘んじないように勧めたいと思います。 あなたの会社にとって何が効果的で何が効果的でないかを特定するリーダーになりましょう。 新しいテクノロジーや問題についての新しい考え方を前に出すことを恥ずかしがらないでください。

私たちがより効率的になり、企業が自動化の使用を増やすにつれて、私たちの業界の人々の力を躊躇しないでください。 私たちは、何よりもまず、住宅所有者が家庭の緊急事態を経験した後の最初の電話の1つです。 思いやりのある耳は常に大いに役立ちます。

あなたのメンターの何人かはあなたのキャリアを通して誰でしたか?

私には、キャリアを通じて多くの素晴らしいメンターがいて、さまざまな役割で成長し、輝ける自律性を私に与えてくれました。 私はまた、ビジネスの世界全体で賞賛された人物に基づいて、自分の成長と軌道をエミュレートするように努めました。 たとえば、IBMの元CEOであるLouGerstnerには深い敬意を表します。 彼はナビスコからIBMに入社し、会社を救ったことで広く知られているという点で魅力的でした。 彼は、自分がほとんど知らない分野への旅について、「象は踊れないと言う人」を書いた。 彼は、適切な機会を探して価値を創造する方法を知っていれば、可能性の力はどこにでもあることを示しました。

業界についての最大の誤解のいくつかは何ですか?

最大の誤解は、保険業界の奥深くにあり、テクノロジーが進化するにつれて私たちの業界がどのようになる可能性があるかを理解する能力を欠いている人々から生じることがよくあります。 量子コンピューティングや自然言語処理のようなものはすでに人間の正解率を超えており、実際の混乱が見られるのは時間の問題です。 保険会社は、ビジネスに新しいテクノロジーソリューションを展開することに積極的であるという点で先導し、保険が進化するための信じられないほどの能力を生み出しています。

誰かがあなたに与えた中で最も価値のあるアドバイスは何でしたか?

学習をあきらめないでください。 より良く、より効率的に、またはより新しい方法でそれを行うことができる誰かが常にそこにいます。 新しい才能、新しい視点、新しいアイデアに対するあなたの寛容さは、あなたをより良い専門家、チームメイト、そして友人にするでしょう。

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