保険金請求で共感が重要な理由

テクノロジーと共感: 共感は顧客体験を成功させるために不可欠ですが、特に保険会社がクレームを処理するためのより効率的な方法で実験と投資を続けているため、テクノロジーもその役割を果たしています。 インスタントメッセージングまたはテキストメッセージは、保険契約者に請求への即時デジタルアクセスを提供し、調整者が請求の進行状況について被保険者を迅速に更新できるようにする、有望なイノベーションの1つです。
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重要なのは、顧客が望むタイプのエクスペリエンスを提供し、必要なときにそれを提供し、それでも人間的なタッチを自動化されたプロセスに組み込むことです。 プロセスをデジタルで開始した場合でも、顧客は自分のニーズに対応できる生きている人にアクセスできる必要があります。 また、お客様がお客様に何が必要であり、クレームを解決するために何をしているのかを常に把握していることを確認したいと思います。
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テクノロジーは、請求プロセスをスピードアップし、コストを削減し、請求の専門家がそれほど複雑でないケースに費やす時間を最小限に抑えるだけでなく、コミュニケーションと応答時間を改善することもできます。
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オンラインで商品を注文するときの配達トラッカーのように、申立人がプロセスのどこにいるかを正確に確認できると想像してみてください。 損傷の写真をアップロードする場合でも、見積もりを取得する場合でも、最初から最後までのクレームパスと、次のステップに進むために必要なことをお客様に示すことができます。
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この旅を始めたばかりの企業にとって、いくつかの点に留意することが重要です。

1位: 自動化とコスト削減に関する社内の目標ではなく、顧客が望んでいることに焦点を合わせます。 顧客がどのように扱われたいかを常に考えてください。

2位: 非効率的なプロセスを自動化しないでください。 デジタル化する直前にシステムを入手してください。

3位: 最前線のカスタマーサービス担当者に意見を求めてください。 彼らはあなたの保険契約者についてよく知っています。

4位: 変更を開始するときは、顧客と従業員の両方への影響を比較検討するバランスの取れたアプローチを目指してください。 変更の頻度とペースに注意してください。

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テクノロジーをインテリジェントに使用すると、人間関係を強化し、タイムリーなコミュニケーションを提供し、顧客の状況を気にかけ、理解していることを顧客に示すことができます。 個人的なタッチでイノベーションを活用できるキャリアは、忠実な顧客を維持し、新しいビジネスを効果的に競うことに成功するキャリアです。

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有名シェフ、人道主義者、ワールドセントラルキッチンの創設者であるホセアンドレは、次のように述べています。共感がなければ、何も機能しません。」 共感とは、他人の考えや感情を認識し、理解し、共有することの質です。 これは、世界を結びつけて善を行うための強力な力であり、保険金請求プロセスに適用した場合にも同様に影響を与える可能性があります。

すべての主張は、保険会社が顧客の話を聞いて気にかけていることを示す機会を表しています。 保険契約者が損失を被ったことを忘れないでください。 それは彼らの人生で最悪の日かもしれません。 たとえそれがほんの小さな事故であったとしても、被保険者は請求プロセスについて不安で不確実であり、公正で効率的なサービスを受けることを保証する必要があります。

多くの消費者が悪いクレーム経験を持っている場合、キャリアを切り替えることを考えると、それは会社にとって一瞬です。 それでも、クレームの処理に関して、なぜこれほど多くの保険会社が攻撃を仕掛けているように見えるのでしょうか。

結局のところ、共感の欠如が唯一の最大の理由です。

によると HiMarleyによって収集されたデータ保険会社と保険会社のコミュニケーションのプラットフォームであるクレームチームが示す共感のレベルは、顧客満足度スコアが低い(1つ星)保険会社と高い(5つ星)保険会社の最大の違いを説明しています。

50を超える不動産および損害保険会社からの約25,000件のクレーム調査の回答を分析したところ、Hi Marleyは、共感が5つ星評価の最大の推進力であることに気づきました。 彼らの調査によると、「5つ星の満足度評価の46%は、満足度スコアの主な理由として、肯定的または共感的なアジャスターの態度と取り扱いアプローチを挙げており、サービス全体の適時性(18%)、優れた効果的な主張がそれに続いています。コミュニケーション(16%)とプロセスの有効性(12%)。」

一方、Hi Marleyは、1つ星のレビューの34%が、「通信事業者または調整者による効果のない、または最適ではないコミュニケーション」と述べています。 否定的なアジャスターの態度または取り扱いアプローチは、1つ星のレビューの23%を駆り立て、続いてクレームプロセスの説明と期待の設定が不十分でした(21%)。」

共感の文化を作る

共感がクレーム体験の強力な差別化要因になることは間違いありません。 しかし、経営陣は単に優しさを義務付けることはできません。 それは企業のDNAに組み込まれなければならない価値です。 ウェストフィールドでは、共感は私たちの文化の一部であり、私たちが「思いやりへのコミットメント」と呼んでいます。 それは私たちがお互いと私たちの顧客を扱うために努力する方法です。

この信念を受け入れることができる適切な人を雇うことは非常に重要です。 HiMarleyの対象分野の専門家であるMarkSynder氏は、次のように述べています。 共感に取って代わるものはありません —クレーム担当者を採用する際に探すべき最も重要な資質の1つです。」

採用にあたっては、お客様との親和性が高い人材を求めています。 そして、それはクレームチームに限定されません。 チェーンの上位にいるマネージャーとスーパーバイザーはすべて、コラボレーション、コミュニケーション、リスニング、信頼の構築というコアコンピタンスに取り組んでいます。

その結果、クレームの専門家は顧客のために正しいことをすることに安心感を覚えます。 私たちは常に、保険契約者に支払うべき金額を支払い、販売する製品の保護の約束を果たしたいと考えています。 会社がこの約束の背後にあることを知っているだけで、クレームチームは私たちの思いやりの文化を強化するのに役立ちます。

アクティブなリスニング、オープンなコミュニケーション、視点を取り入れることを強調するトレーニングは、共感スキルを磨くのに役立ちますが、共感的な文化には、顧客への思いやりのあるアプローチをモデル化して強化するリーダーも必要です。 共感のメッセージを強化できる組織内の「コネクタ」を特定することは、古い行動を変え、新しい思いやりのモデルに移行するのに大いに役立ちます。 スタンフォード大学心理学教授のジャミール・ザキは次のように述べています。共感は伝染性です:人々はお互いの世話と利他主義を「捕まえ」ます。」

共感を持ってリードするということは、専門家がさまざまな、時にはストレスの多い顧客との出会いに、健全で前向きな方法で対応できるという主張を意味します。 より本物に接続することで、顧客の信頼を獲得し、より大きな思いやりと効果を伝え、サービスと解決への期待を明確に設定できます。

一貫したコミュニケーションを通じて信頼を築く

コミュニケーションと信頼は密接に関係しています。 あなたが約束したことを実現するとき、あなたは顧客との信頼を築きます。 そして、主張が長く開かれるほど、コミュニケーションはより重要になります。 しかし、これは保険会社がしばしばマークを見逃すところです。 クレームが古くなるにつれて、顧客に提供する情報はますます少なくなる傾向があります。 実際、保険会社からの効果のない、または最適ではないコミュニケーションが、1つ星のサービス評価の主な理由です。

Westfieldでは、コミュニケーションが絶対的に重要であると主張しています。 お客様の主張に何が起こっているのか、次に何が起こるのか、そしてもしあれば、彼らの主張を前進させるために何が必要なのかを顧客に伝えずに、顧客との会話を終わらせたくはありません。 また、請求情報を各段階で積極的に電子的にプッシュすることで、顧客は請求番号や請求担当者の連絡先情報など、必要な重要な情報をすばやく受け取ることができます。

私たちは常にコミュニケーション手順を見直して、より迅速に対応する方法を探し、お客様が私たちとつながる方法でより多くの選択肢を提供できるようにしています。 スーパーバイザーがすべての顧客のコメントを確認し、否定的な調査が国内のリーダーに送信されるため、顧客をフォローアップしてコミュニケーションの質を向上させることができます。 簡単そうに聞こえますが、重要なのは、常に顧客をフォローし、あなたがやろうとしていることを実行することです。

明らかに、顧客と1対1でつながり、顧客の話を聞き、顧客のニーズを理解し、独自の状況を実現することはすべて、前向きなクレームエクスペリエンス、そして最終的には顧客を維持するために不可欠です。 運送業者は、請求を自動化し、保険契約者とより効率的に通信するために新しいテクノロジーを採用しているため、人間のタッチの重要性を見失わないようにする必要があります。

イノベーションと共感のバランスを取り、プロセスを合理化し、摩擦を減らし、保険契約者の必要なときに個人的なつながりを提供できる人は、世界クラスの顧客体験を提供する上で競争の一歩先を行くでしょう。

ジョンソーントン([email protected])は、国内のクレーム戦略および変革のリーダーです。 ウェストフィールド彼はテクノロジー、ベンダー、プロセス、クレーム戦略のイニシアチブを主導しています。 1848年に設立された大手の損害保険会社であるウェストフィールドは、10州で個人保険、21州で商業保険、50州すべてで保証商品を提供しています。 オハイオ州ウェストフィールドセンターを拠点としています。

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